Tag Archives: support

Over de techniek van een technisch artikel

Wellicht heb je er al eens rondgeneusd: onze webpagina’s met tientallen technische artikelen. Er is hier van alles te vinden over onze producten, van handleidingen tot handige tips en tricks en nog veel meer. Op de basispagina kun je eerst kiezen over welk gebied je iets wilt lezen. Daarna is het mogelijk om verder te zoeken naar een specifiek onderwerp.

Allerlei onderwerpen

Wil je bijvoorbeeld weten hoe je een Concurrent Use-licentie voor ArcGIS for Desktop kunt autoriseren? Of hoe je de performance van ArcSDE kunt verbeteren? Of misschien ben je op zoek naar de oplossing voor de ‘invalid token’-melding bij Operations Dashboard for ArcGIS? Al deze onderwerpen – en nog veel meer – zijn terug te vinden in onze technische artikelen.

Geschreven door medewerkers

Hoe ontstaat zo’n technisch artikel eigenlijk? De artikelen zijn geschreven door medewerkers van Esri Nederland. Meestal door iemand van de supportafdeling, soms van een andere afdeling. De onderwerpen voor een nieuw artikel kunnen worden aangedragen door collega’s, maar ook door onze klanten. We kiezen zoveel mogelijk onderwerpen die voor veel van onze klanten relevant zijn.

Soms voorbij support

In een aantal gevallen zijn dit artikelen over onderwerpen die buiten support vallen, zoals de PDOK, maar het kunnen ook juist onderwerpen zijn waar we bij support veel vragen over binnenkrijgen, zoals de installatie van ArcGIS for Desktop. Via de technische artikelen kunnen we de gebruikers van ArcGIS dan toch nog een beetje op weg helpen.

Voor een oplossing of inspiratie

Onlangs hebben we met ons supportteam een brainstorm gehouden over nieuwe technische artikelen en we hebben een interessant aantal onderwerpen gevonden. De komende maanden zullen deze geschreven worden op de website gezet worden. Houd deze dus in de gaten voor nieuwe artikelen. Het zou zomaar dat ene probleem op kunnen lossen waar je al tijden een oplossing voor zoekt. Of wellicht inspireert een artikel tot een nieuwe werkwijze, waardoor je je werk naar een nog hoger niveau kan tillen.

Ga naar de Technische artikelen

Heeft u een verzoek voor een technisch artikel, e-mail mij via contact@esri.nl 

LinkedInFacebookTwitterDeel deze blogpost
Posted in Achter de schermen, Support | Tags: , , | Plaats een reactie

Credits: myth busted!

Eén van de vragen die de laatste tijd vaker op onze afdeling Support binnenkomt, gaat over het creditverbruik in ArcGIS Online. We merken dat er veel aannames en mythen bestaan. Ik ben het eens goed gaan onderzoeken en heb daarvoor onder meer met productconsultant Joris Bak gesproken. Zo kwamen waar- en onwaarheden over het creditverbruik in ArcGIS Online naar boven: een nieuwe mythe ontrafeld.

 

De Topografische Militaire Kaart van 1850, een kaart van heel Nederland, is 7 GB. Dit verbruikt slechts 8.4 (!) credits per maand.

De Topografische Militaire Kaart van 1850, een
kaart van heel Nederland, is 7 GB. Dit verbruikt
slechts 8.4 (!) credits per maand.

Uploaden vanuit ArcMap
Eén van de grootste mythen die ik op support tegenkom is dat ArcGIS Online erg veel credits zou verbruiken. Dit kan zelfs zo ver gaan dat gebruikers zich in allerlei moeilijke (en soms ook dure) bochten wringen om zoveel mogelijk credits te besparen. Zo was er onlangs een klant die opbiechtte dat hij niet direct vanuit ArcMap naar ArcGIS Online durfde te uploaden, omdat dit zoveel credits zou verbruiken.

8.4 credit per maand
De waarheid is even genuanceerd als verademend. Het opslaan en serveren van een tiled mapservice kost bijvoorbeeld 1.2 credits per 1 GB per maand. Om even een willekeurig voorbeeld te noemen: de tiled mapservice van de Topografische Militaire Kaart van 1850 is gemaakt uit een tiled package en toont een kaart van heel Nederland. Deze is 7 GB en het opslaan en serveren van deze 7GB verbruikt slechts 8.4 (!) credits per maand.

Laat de kaart maar viral gaan!
Bandbreedte zit inbegrepen bij een ArcGIS Online–abonnement. Dit betekent dat wanneer een kaart gemaakt wordt die voor iedereen toegankelijk is en deze blijkt zo populair te zijn dat deze viral gaat over het internet, dit geen extra credits verbruikt. ArcGIS Online-credits gaan alleen over de opslag op ArcGIS Online en het gebruik van bepaalde via de cloud aangeboden analytische GIS-services, zoals batch geocoderen (opslag van informatie die via deze service gekoppeld is aan een locatie) of routeren. Geosearch (zoeken naar locaties), het uploaden en downloaden van gegevens is weer kosteloos. Ook het gebruik van de ArcGIS Online-basiskaarten is inbegrepen.

Opluchting
Ik merkte de afgelopen weken elke keer weer dat het voor veel klanten een hele opluchting is als ik deze mythe voor hen ontrafelde en dat ze vervolgens zelf ervaarden dat credits er helemaal niet ‘hard doorheen hoeven te gaan’. Voor een gemiddelde organisatie is het aantal credits dat ze per jaar bij het ArcGIS Online-abonnement krijgen voldoende.

Informatie
Ook het idee dat het verbruik van credits onoverzichtelijk is, is gelukkig niet meer dan een urban myth. Hoe kunnen klanten aan informatie hierover komen? Heel simpel, gewoon binnen ArcGIS Online, op de pagina Overzicht servicecredits.

Een aantal andere handige pagina’s rondom dit onderwerp:

Reistijden-analyse in ArcGIS Online.

Sleutel
De twee genoemde links hierboven vormen samen met ‘Overzicht servicecredits’ de sleutel tot slim creditgebruik. Denk van tevoren goed na over wat er wel of niet wordt opgeslagen in features of tiles op ArcGIS Online. Welke acties worden uitgevoerd? Hoe wordt omgegaan binnen de organisatie met geocoding? En wat zijn de gevolgen hiervan voor het creditverbruik?

Genieten van de mogelijkheden
Hopelijk heb ik u wat meer inzicht gegeven in de waar- en onwaarheden van het creditverbruik. Met ArcGIS Online heeft u de mogelijkheid om opslagruimte en rekenkracht via de cloud af te nemen. Voor die huur rekent u af met credits. Ik daag u uit om in de echte wereld van de credits te stappen en te genieten van de vele mogelijkheden. Hoeveel credits u verbruikt hangt af van hoe u besluit het te gebruiken. Ga op ontdekking in de Help of direct op ArcGIS Online om te kijken wat er allemaal kan. Ontrafel nu zelf ook de mythe!

Mochten er nog vragen bestaan, dan komen we graag met u in contact.

Posted in Achter de schermen, ArcGIS Online | Tags: , , , , , | Plaats een reactie

Support engineer – The Making Of

Deze week had ik het voorrecht een nieuwe collega in te werken. Als klant heeft u mogelijk (regelmatig) contact met collega’s van de supportafdeling bij Esri, maar hoe wordt iemand nu eigenlijk support engineer? Hier is geen standaard opleiding voor. Wij leiden daarom zelf onze mensen op. In deze blog nemen we een kijkje in hoe dit proces verloopt: Support engineer – The Making Of.

Afgelopen week is Jan-Willem Moerman begonnen op de afdeling Support.
Afgelopen week is Jan-Willem Moerman
begonnen op de afdeling Support.

Welkom
Deze maand is Jan-Willem Moerman bij ons begonnen. Hij komt vers van zijn universitaire opleiding en is meer dan welkom. De eerste dagen verlopen vermoedelijk niet veel anders dan bij andere bedrijven. Hij maakt kennis met het team, leest de belangrijkste werkprocessen door, leert over de organisatie en zorgt ervoor dat hij lekker met zijn laptop kan werken.

Inwerken
Dan begint de echte inwerkperiode. Nieuwe mensen beginnen bij onze afdeling op de ‘1e lijns’. Dit is het proces van het verwerken van de binnenkomende e-mail, het aannemen van de telefoon en het in de wachtrij zetten van de vragen die worden ingestuurd via het klantenportaal. In het begin is het vooral meekijken, want er zijn heel veel dingen die je moet weten bij de 1e lijns. Gelukkig beschikken we over een uitgebreid kennisdossier waar bijna alles in terug te vinden is. Voor de overige vragen zijn er in het begin altijd collega’s van support in de buurt die kunnen helpen. Dat is belangrijk wanneer Jan-Willem steeds meer zelfstandig de 1e lijnsvragen oppakt.

Spannend
Op een dag komt de vuurdoop, dan zit Jan-Willem even helemaal alleen op de afdeling. Altijd een spannend moment. Natuurlijk zijn er altijd collega’s via hun mobiel bereikbaar mocht er echt iets gebeuren. Zo zorgen we niet alleen goed voor onze klanten, maar ook voor onze eigen medewerkers. De maanden dat Jan-Willem op de 1e lijns ‘zit’ leert hij veel over het soort vragen die er binnenkomen, en hij leert de klanten een beetje kennen. Ook krijgt hij steeds meer handigheid in de standaard processen en leert hij de mensen op de afdeling steeds beter kennen.

Opleidingen1

Medewerkers van Esri doen onder meer
ArcGIS-trainingen om nieuwe kennis op te doen.

Studie
Tijdens deze hele inwerkperiode wordt ook veel tijd gestoken in studie. Te beginnen met de basistrainingen, en daarna steeds meer richting specialisaties. Veel van deze trainingen kunnen klanten ook volgen, u loopt dus regelmatig de kans dat u in een training zit samen met een Esri-medewerker. Maar ook veel zelfstudie en leren in de praktijk is onderdeel van deze beginperiode.

Support
Wanneer Jan-Willem goed is ingewerkt op de 1e lijns zal hij langzaam maar zeker ook supportvragen op gaan pakken. Te beginnen met eenvoudige vragen. Af en toe zal hij al in staat zijn een klant aan de telefoon meteen te helpen. En zo worden zijn werkzaamheden stukje bij beetje uitgebreid. Per werkweek zal het deel studie zal steeds minder worden, terwijl de bestede tijd aan supportvragen zal toenemen.

De cyclus begint opnieuw
En dan op een dag zal er weer een nieuwe collega worden aangenomen op support, deze zal dan op termijn een aantal 1e lijns diensten van Jan-Willem overnemen, en Jan-Willem gaat langzaam maar zeker de kant van support engineer op. De nieuwe persoon begint weer met kennismaken en het inwerken, en zo verder.

A work in progress
Is Jan-Willem klaar op het moment dat hij geen 1e lijns meer doet? Nee, zo werkt het niet. Een support engineer blijft ‘a work in progress’. Elke dag leren we weer wat nieuws, onze kennis blijft zich uitbreiden. Er komen nieuwe producten en nieuwe versies bij en we zoeken andere specialisaties. Zo blijft het werk altijd een leuke uitdaging en kunnen we klanten goed op weg blijven helpen!

Posted in Achter de schermen, Esri | Tags: , , , , , , | Plaats een reactie

Vakantie! De grens over, maar er zijn wel grenzen.

We zitten nog midden in de (grote!) vakantieperiode. Mensen verheugen zich nog op de vakantie of zijn al weer terug. Projecten worden even in de ijskast gezet, of er juist uitgehaald. Voor veel bedrijven een rustige periode. Maar niet voor onze supportafdeling. Ook onze eigen mensen mogen op vakantie (gelukkig), maar dat betekent wel dat er een lagere bezetting is. Opvallend: er komen echter net zoveel vragen binnen als ‘normaal’. En dat kan best een uitdaging zijn, maar wel een uitdaging waar we graag onze tanden in zetten.

We merken dat de vragen er wat anders uit zien. Er komen vaker vragen binnen over hoe iets eigenlijk werkt. Zou het kunnen zijn dat uw collega aan wie u altijd de ArcGIS-vragen stelde op vakantie is? En dat u nu hiervoor bij ons aanklopt? Dat mag natuurlijk. Op deze manier blijven wij druk bezig deze zomer.

Zelfs support vanuit de trein

Ook komen er met de release van versie 10.2 extra vragen binnen. Gelukkig hebben we een zeer gemotiveerd team, dat graag voor u de grens over gaat. Enige maanden geleden heeft een collega van support een remote support sessie (dus meekijken op afstand) gedaan met één van de ArcGIS-gebruikers. Wat deze gebruiker mogelijk niet wist, is dat mijn collega op dat moment in de trein zat op weg naar kantoor. Met behulp van het internet op zijn mobiele telefoon wist mijn collega een verbinding op te zetten die snel genoeg was om deze sessie te kunnen houden.

Verder zijn we steeds bezig te bedenken hoe we het u zo makkelijk mogelijk kunnen maken en u zo snel mogelijk kunnen helpen. Sinds enige tijd kunt u bijvoorbeeld ook vragen aanmelden via ons klantportaal. Hierdoor komt uw vraag direct in ons systeem te staan en hoeft u niet meer te wachten tot uw e-mail of telefoontje verwerkt is. Ook kunt u direct reacties toevoegen, waardoor onze supportmedewerker sneller toegang heeft tot de nieuwe informatie die u gestuurd heeft. Uiteraard blijven we ook in de toekomst zoeken naar mogelijkheden om het voor u zo makkelijk en aangenaam mogelijk te maken.

Echter, we gaan graag over grenzen met onze support, maar er zijn wel grenzen! Wij zijn tijdens kantooruren geopend, niet daarbuiten. Een enkele keer maken we een afspraak buiten kantoortijden om, maar in principe is dit niet de bedoeling. Net als vakantie heeft ook het weekend zo zijn bedoelingen: we kunnen dan uitrusten, zodat we tijdens de kantooruren vol enthousiasme voor u klaarstaan. En wat blijkt: sommige knagende problemen worden dan ineens opgelost. Maar dat is een ander verhaal.

Posted in Achter de schermen | Tags: , | Plaats een reactie

Opgeruimd staat netjes, een goed idee!

Toen ik voor het eerst ideas.arcgis.com zag, moest ik even aan de gedachte wennen: iedereen kan hier zijn idee over ArcGIS kwijt, of het nu een aanpassing of een geheel nieuwe functie binnen het ArcGIS platform betreft. Naast een idee inbrengen kan je ook stemmen op een voorstel van een ander.

 

Transparant samenspel

Ik had zo mijn twijfels: heeft dit nu echt zin, zo’n site waar iedereen maar wat op kan zetten? Kan Esri de input wel beoordelen? Het antwoord, zo ontdekte ik al snel, is een overtuigend “Ja!” Voor wat voorbeelden moet u bij de kopjes “Under Consideration” en, het meest belangrijke, bij “Recently Implemented”. Interessant is om te zien dat er soms tegenstrijdige ideeën worden geopperd. Aan Esri dan de schone taak om te beslissen welke van deze geïmplementeerd gaat worden en welke helaas worden afgewezen. De ArcGIS gebruikers kunnen hierbij helpen door te stemmen op een idee dat ze graag geïmplementeerd zouden willen zien.

Uw idee is welkom op http://ideas.arcgis.com/

Inmiddels zijn er al bijna 6000 ideeën ingestuurd en er is al meer dan 100.000 keer een stem uitgebracht. Het leuke is ook dat je pagina’s vol met reeds geïmplementeerde ideeën kunt bekijken. Bij “Under Consideration” kan je bekijken wat er op dit moment overwogen wordt om te implementeren. Je kan in deze laatste categorie Esri nog proberen over te halen door hier alsnog je stem uit te brengen. Op deze manier blijft het een transparant samenspel tussen Esri en de gebruikers van het ArcGIS platform.

 

Resource Centers

Naast Ideas.com maken we bij Support (waar ik werk) veel gebruik van de verschillende ArcGIS Resources Centers. Hier is van alles te vinden. Bijvoorbeeld een zeer uitgebreide Help van zowel de laatste versies van onze producten als eerdere versies. Voor Desktop kan je op dit moment bijvoorbeeld terug tot aan de Help voor versie 9.1. Ook zijn hier installatiehandleidingen te vinden en tutorials.

Maar er is meer. In een van de verschillende communities kan je meerdere blog posts bekijken. Ook zijn er kaarten te vinden die gepubliceerd zijn om je als klant te inspireren. Verder zijn er forums waar van alles besproken kan worden. Je kan op deze forums terecht met problemen waarmee je even niet verder komt. Andere gebruikers kunnen dan feedback geven en proberen je te helpen. Met meer dan 15.000 gebruikers online, die in meer dan 22,000 discussies en nog eens meer dan 40.000 posts mee discussiëren, mag je wel van een interactieve digitale omgeving spreken!

 

Technische artikelen

De bezem door de technische artikelen

Ook al is onze wereld steeds meer digitaal, echt eens opruimen is van alle tijden. Het voorjaarsgevoel helpt daarbij wel (ik kijk al uit naar het echte voorjaar). Daarom hebben we alvast een aantal technische artikelen op de website onderhanden genomen. Sommige zijn aan onderhoud toe, andere zijn gewoon verouderd. Dit betekent dat er een aantal artikelen verwijderd zullen worden, andere zullen worden aangepast.

Esri komt steeds met nieuwe producten, bovendien komen er nieuwe versies bij en vervalt support voor sommige oudere versies. Om de site met technische artikelen werkbaar te houden staan hier in de regel alleen artikelen op voor producten en versies waar support op zit. Uiteraard zijn er de bekende uitzonderingen die de regel bevestigen, zoals artikelen over de PDOK extensie.

De technische artikelen worden zowel door onze klanten als door de collega’s op support gebruikt. Wees dus niet verbaasd wanneer je een supportvraag instuurt en een link naar een artikel terugkrijgt. De artikelen zijn door meerdere collega’s beoordeeld voordat ze op de website worden gezet en ze worden indien nodig bijgewerkt. Dat laatste zal de komende tijd weer extra plaats gaan vinden.

 

Dus als jullie de komende tijd een aantal veranderingen en nieuwe artikelen op onze website zien dan weet je dat we bezig zijn met de vervroegde voorjaarsschoonmaak. Want ook “Opgeruimd staat netjes” is een goed idee!

 

 

 

 

 

 

Posted in ArcGIS | Tags: , , , | Plaats een reactie