Tag Archives: kennis

Actief omgaan met kennismanagement

Nog net voor de Kerst mocht ik tijdens een AGGN dag een presentatie verzorgen over ‘Esri in het onderwijs’. Van beide onderwerpen word ik ‘wel warm’, ook in de wat koudere Bouwpub van de TU Delft, waar de bijeenkomst werd georganiseerd.

 

studenten

Esri heeft wat met studenten
en het onderwijs

Houdbaarheidsdatum
In de inleiding van mijn presentatie ben ik kort op het begrip kennis ingegaan. Ik heb ingezoomd op het tijdelijke karakter van kennis: denk zelf maar eens aan de kennis die je opdeed tijdens je opleiding: wat was de houdbaarheidsdatum van die kennis? In deze blogpost beschrijf ik in grote stappen de onderwerpen van mijn presentatie.

Trends
Ontegenzeggelijk zijn Opencourseware en Open Access de grote trends in het onderwijs: onderwijs en onderzoek stellen opleidingsmateriaal en artikelen zonder barrières voor hergebruik ter beschikking. Dat past geheel bij de missie van het onderwijs, maar ook bedrijven gaan hierin mee. Esri speelt hierop in door een deel van het lesmateriaal vrij beschikbaar te stellen.

Ondersteuning ver voorbij de technologie
Er bestaat geen standaard beschrijving van de relatie tussen Esri en de onderwijs- en onderzoeksinstituten. We kiezen bewust voor een brede ondersteuning, die ver voorbij de technologie reikt. We willen graag docenten ondersteunen met lesmateriaal, zoals we dat op de Virtuele Campus en op mijnopleiding.esri.nl ter beschikking stellen. Met de student meet-ups en het Esri Scholarship richten we ons ook direct op studenten zelf.

Leren als continuüm
De veranderingen voor Esri Nederland Opleidingen door de jaren heen zijn voor iedereen goed zichtbaar: een opleiding was klassikaal, met veel geprint materiaal en met altijd een docent voor de klas. Dit is gegroeid naar een leeromgeving, waarin al het lesmateriaal digitaal is en altijd bereikbaar, waar ieder kan leren in zijn eigen leerstijl en waarin men altijd toegang heeft tot een docent.

klassikaal

Vroeger was onderwijs alleen nog
klassikaal, nu is het meer
op een persoon toegespitst.

Kennisintensief werkveld
In de wereld waarin Esri als organisatie zich bevindt, verandert veel. Het is daarom belangrijk kennis te managen, om bij te blijven, maar vooral ook om op de verwachtingen van de nabije toekomst in te spelen. Daarom sloot ik mijn verhaal af met een korte uitleg over hoe wij binnen Esri actief met kennismanagement omgaan. Belangrijke elementen zijn een jaarlijks opleidingsplan, kennismatrix, individueel opleidingsplan (met je persoonlijke leerdoelen). Mocht je meer willen weten over ons kennismanagement: we lichten onze aanpak graag in een persoonlijk gesprek toe.

Afsluitend
In een sterk veranderende wereld is bijblijven met de juiste kennis cruciaal. De huidige mogelijkheden om kennis te maken met GIS zijn ongekend en de aandacht is zeker ‘op zijn plaats’. Zo is leren als een continuüm geworden, ook wel bekend onder een leven lang leren. De docent is niet die vrouw voor de klas, maar een actieve leercoach geworden.

We helpen graag om bij te blijven, want als je niet bijblijft, sta je toch een beetje stil, of erger: zet je zelfs stappen achterruit.

Onderstaand mijn presentatie

LinkedInFacebookTwitterDeel deze blogpost
Posted in Achter de schermen, Opleidingen | Tags: , , , , , , , , , | Plaats een reactie

Support engineer – The Making Of

Deze week had ik het voorrecht een nieuwe collega in te werken. Als klant heeft u mogelijk (regelmatig) contact met collega’s van de supportafdeling bij Esri, maar hoe wordt iemand nu eigenlijk support engineer? Hier is geen standaard opleiding voor. Wij leiden daarom zelf onze mensen op. In deze blog nemen we een kijkje in hoe dit proces verloopt: Support engineer – The Making Of.

Afgelopen week is Jan-Willem Moerman begonnen op de afdeling Support.
Afgelopen week is Jan-Willem Moerman
begonnen op de afdeling Support.

Welkom
Deze maand is Jan-Willem Moerman bij ons begonnen. Hij komt vers van zijn universitaire opleiding en is meer dan welkom. De eerste dagen verlopen vermoedelijk niet veel anders dan bij andere bedrijven. Hij maakt kennis met het team, leest de belangrijkste werkprocessen door, leert over de organisatie en zorgt ervoor dat hij lekker met zijn laptop kan werken.

Inwerken
Dan begint de echte inwerkperiode. Nieuwe mensen beginnen bij onze afdeling op de ‘1e lijns’. Dit is het proces van het verwerken van de binnenkomende e-mail, het aannemen van de telefoon en het in de wachtrij zetten van de vragen die worden ingestuurd via het klantenportaal. In het begin is het vooral meekijken, want er zijn heel veel dingen die je moet weten bij de 1e lijns. Gelukkig beschikken we over een uitgebreid kennisdossier waar bijna alles in terug te vinden is. Voor de overige vragen zijn er in het begin altijd collega’s van support in de buurt die kunnen helpen. Dat is belangrijk wanneer Jan-Willem steeds meer zelfstandig de 1e lijnsvragen oppakt.

Spannend
Op een dag komt de vuurdoop, dan zit Jan-Willem even helemaal alleen op de afdeling. Altijd een spannend moment. Natuurlijk zijn er altijd collega’s via hun mobiel bereikbaar mocht er echt iets gebeuren. Zo zorgen we niet alleen goed voor onze klanten, maar ook voor onze eigen medewerkers. De maanden dat Jan-Willem op de 1e lijns ‘zit’ leert hij veel over het soort vragen die er binnenkomen, en hij leert de klanten een beetje kennen. Ook krijgt hij steeds meer handigheid in de standaard processen en leert hij de mensen op de afdeling steeds beter kennen.

Opleidingen1

Medewerkers van Esri doen onder meer
ArcGIS-trainingen om nieuwe kennis op te doen.

Studie
Tijdens deze hele inwerkperiode wordt ook veel tijd gestoken in studie. Te beginnen met de basistrainingen, en daarna steeds meer richting specialisaties. Veel van deze trainingen kunnen klanten ook volgen, u loopt dus regelmatig de kans dat u in een training zit samen met een Esri-medewerker. Maar ook veel zelfstudie en leren in de praktijk is onderdeel van deze beginperiode.

Support
Wanneer Jan-Willem goed is ingewerkt op de 1e lijns zal hij langzaam maar zeker ook supportvragen op gaan pakken. Te beginnen met eenvoudige vragen. Af en toe zal hij al in staat zijn een klant aan de telefoon meteen te helpen. En zo worden zijn werkzaamheden stukje bij beetje uitgebreid. Per werkweek zal het deel studie zal steeds minder worden, terwijl de bestede tijd aan supportvragen zal toenemen.

De cyclus begint opnieuw
En dan op een dag zal er weer een nieuwe collega worden aangenomen op support, deze zal dan op termijn een aantal 1e lijns diensten van Jan-Willem overnemen, en Jan-Willem gaat langzaam maar zeker de kant van support engineer op. De nieuwe persoon begint weer met kennismaken en het inwerken, en zo verder.

A work in progress
Is Jan-Willem klaar op het moment dat hij geen 1e lijns meer doet? Nee, zo werkt het niet. Een support engineer blijft ‘a work in progress’. Elke dag leren we weer wat nieuws, onze kennis blijft zich uitbreiden. Er komen nieuwe producten en nieuwe versies bij en we zoeken andere specialisaties. Zo blijft het werk altijd een leuke uitdaging en kunnen we klanten goed op weg blijven helpen!

Posted in Achter de schermen, Esri | Tags: , , , , , , | Plaats een reactie